Warning: Creating default object from empty value in /home/u987129/jenskie-shtu4ki.ru/administrator/components/com_sh404sef/sh404sef.class.php on line 410
Как извиниться перед клиентом | Самообучение | Досуг | Статьи
Загрузка...

Error: No articles to display

Как извиниться перед клиентом

Как извиниться перед клиентомДля того что бы грамотно наладить отношения с клиентом в случае конфликтной ситуации нужно быстро и точно уяснить в чём причина конфликта. Поводом для такого мало приятного инцидента может стать всё что угодно: начиная от задержки сроков исполнения заказа и заканчивая личной неприязнью к сотруднику.


В том случае если конфликт основан на справедливой и обоснованной претензии клиента, не стоит сразу просить прощения, нужно вести себя вежливо с самого начала вашего общения с клиентом. Займите наиболее оптимальную для вас позицию, а именно вы должны без лишних эмоций, ясно и логично дать понять клиенту, что ситуация находиться под контролем. Попробуйте поставить себя на место клиента.

Вместо извинений, которые не помогут делу, попробуйте выстроить ваше общение по принципу действие менеджера - причина недоразумения - сроки исправления инцидента. Так, к примеру, можно сказать: «Мы свяжемся с компанией для того, чтобы ускорить доставку груза. Причина задержки заключается в оформлении документов. Ваш заказ будет выполнен через 24 часа».

Когда общаетесь с клиентом, не рекомендуется использовать такие речевые обороты, как «давайте наберёмся терпения» или «мы были вынуждены». В таких ситуациях лучше использовать фразы типа: «Вашим вопросом уже занимаются, мы будем сообщать вам о развитии событий». В конце разговора можно применить выражение «мы сожалеем».

Но чаще встречаются случаи, когда клиенты специально стремятся к конфликтной ситуации: «придираются» к каждой мелочи, грубо и резко себя ведут. Причины подобного поведения различны: начиная от понимания своей значимости для вашей организации и заканчивая внутренними проблемами психики.

В подобных случаях лучше применять «технику вопросов». Для этого нельзя позволять эмоциональное подключение провокатора к вам. Стремитесь увести разговор в другую сторону при этом нельзя тем или иным способом словесно «заигрывать» с клиентом.

Старайтесь следовать такой схеме в вашем разговоре: клиент задаёт негативный вопрос - вы даёте лаконичный и чёткий ответ как менеджер. Потом должен последовать ваш встречный вопрос, который понимает под собой положительный ответ вашего клиента. После чего ваш оппонент должен дать положительный ответ, и как следствие вы подводите позитивный итог, который устраивал бы обе стороны. Управляя ситуацией подобную схему можно повторить несколько раз.


Обращение к пользователям